Eine Bestellung kommt nicht an, eine Rücksendung hängt in der Bearbeitung, die Lieferadresse muss geändert werden oder es gibt einfach eine Frage zum Produkt. Genau in diesen Momenten entscheidet sich, ob aus einem Problem Frust entsteht – oder Vertrauen.
Die Grundlage dafür bilden klare Prozesse, direkte Systemzugriffe und messbare Qualität. Gleichzeitig muss guter Customer Service dort persönlich bleiben, wo Endkund:innen echte Unterstützung brauchen.
Während Standardanfragen zunehmend automatisiert werden, entscheidet genau diese Kombination aus schnellen Lösungen, Kontext und persönlicher Beratung darüber, wer sich vom Wettbewerb abhebt.
Woran sich guter Customer Service messen lässt
Der ACL Customer Service bearbeitete 2025 über 320.000 Tickets und 100.000 Calls. Das durchschnittliche monatliche Servicelevel – also Calls die in unter 20sec angenommen wurden – lag bei 96 Prozent. Pro Stunde wurden im Schnitt rund 5,5 Calls und 15 Tickets bearbeitet.
Damit dieses Volumen ohne Systembrüche, ohne lange Informationswege und ohne Abstriche bei der Qualität zuverlässig bewältigt wird, braucht es ein Setup, das mitwächst. Genau darin liegt der Unterschied zwischen reiner Ticketbearbeitung und professionellem Customer Service.
Schnelle Antworten sind gut. Gelöste Anliegen sind besser.
Natürlich zählt Geschwindigkeit. Endkund:innen möchten nicht tagelang auf eine Rückmeldung warten. Eine schnelle Antwort bringt allerdings wenig, wenn sie falsch, unvollständig oder missverständlich ist. Deshalb reicht es nicht, nur geschlossene Tickets zu zählen. Entscheidend sind mehrere Kennzahlen:
- Wie viele Anfragen werden innerhalb der vereinbarten Zeit beantwortet?
- Wie hoch ist die Erreichbarkeit im telefonischen Service?
- Wie viele Anliegen werden bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst?
- Welche Kontaktgründe treten besonders häufig auf?
Im ACL Customer Service werden für jeden unserer Kund:innen unter anderem Servicelevel, Antwortzeiten, Wartezeiten, Bearbeitungsdauer und First Contact Resolution Rate ausgewertet. So wird sichtbar, wie gut der Service tatsächlich funktioniert und nicht nur, wie schnell Tickets aus der Warteschlange verschwinden.
Um das Qualitätsniveau zu halten, werden laufend Stichproben aus bearbeiteten Tickets und einvernehmlich aufgezeichneten Anrufen gezogen. Auffälligkeiten werden dokumentiert und in konkrete Verbesserungsmaßnahmen für Prozesse, Schulungen und Arbeitsanweisungen überführt. So kann Top-Qualität durch klare Standards und kontinuierliche Weiterentwicklung gesichert werden.
Das richtige Team für jedes Anliegen
Nicht jede Anfrage ist gleich komplex. Deshalb arbeitet der ACL Customer Service mit klar definierten Verantwortungsbereichen. Der First Level Support ist die erste Anlaufstelle und bearbeitet Anfragen schnell über Telefon, E-Mail und Chat. Komplexere oder fachspezifische Themen übernimmt der Second Level Support. Benötigt ein Anliegen zusätzliches Fachwissen oder eine Entscheidung aufseiten der Händler:innen, erfolgt die strukturierte Übergabe an den Third Level. Der enge Austausch mit unseren Kund:innen sorgt dafür, dass auch anspruchsvolle Fälle partnerschaftlich und effizient gelöst werden. Ergänzt wird das Setup durch spezialisierte Bereiche wie Reklamationsmanagement, Carrier Management, Marktplatzbetreuung und operative Sonderfälle.
Alle Informationen dort, wo sie gebraucht werden
Grundlage für die qualitative Arbeit unserer Agents ist der zentrale Zugriff auf alle relevanten Informationen. Das Customer Management Modul ist direkt in die Ordermanagement-Plattform ACL insight integriert. Dadurch greifen Ticket- und Ordermanagement nahtlos ineinander: Bestelldetails, Kundendaten und Kommunikationsverläufe stehen gebündelt im jeweiligen Vorgang zur Verfügung. Definierte Aktionen können direkt aus dem Ticketsystem ausgelöst werden. Das reduziert Systemwechsel, spart Zeit und beschleunigt die Lösungsfindung.
Was Kundenanfragen über den Shop verraten
Customer Service löst nicht nur Probleme. Er zeigt auch, wo sie entstehen.
Dafür werden Anfragen gemeinsam mit den unseren Kund:innen kategorisiert, etwa nach Lieferung, Zahlung, Retoure, Gutschrift, Reklamation oder Produktfragen. Die Auswertung macht sichtbar, welche Themen besonders häufig auftreten.
Häufen sich Rückfragen zum Lieferstatus, fehlen womöglich Informationen im Shop. Wiederkehrende Fragen zur Retoure deuten darauf hin, dass der Prozess nicht verständlich genug erklärt ist. Customer Service wird damit zur wertvollen Datenquelle für den gesamten E-Commerce und zu einem wesentlichen Faktor für die strategische Weiterentwicklung von Handelsunternehmen.
Aus diesen Erkenntnissen lassen sich gezielt Self-Service-Angebote ableiten. Integrierte FAQs, themenspezifische Informationen und strukturierte Kontaktformulare helfen Endkund:innen dabei, einfache Anliegen direkt selbst zu klären. Bleibt eine Frage offen, werden alle relevanten Informationen an das Customer Service Team übergeben. Das reduziert Rückfragen, beschleunigt die Bearbeitung und schafft mehr Zeit für jene Anliegen, bei denen persönliche Unterstützung den entscheidenden Unterschied macht.
Wo KI heute schon unterstützt
KI wird Customer Service nicht einfach ersetzen. Sie verändert aber, wie gearbeitet wird. Besonders bei wiederkehrenden Aufgaben kann sie Agents entlasten. Der Fokus liegt deshalb auf drei Ebenen:
- bessere Unterstützung der Agents für Schnelligkeit & höhere Qualität
- effizientere Steuerung der Tickets für strukturiertes Abarbeiten
- mehr Self-Service Aufwandsreduktion bei Standardanfragen
Bessere Antworten durch KI-Unterstützung
Eine KI-gestützte Formulierungs- und Rechtschreibhilfe unterstützt Agents direkt bei der Ticketbearbeitung – optimiert werden:
- Stil und Verständlichkeit
- Grammatik und Rechtschreibung
- Veraltete oder uneinheitliche Textbausteine
- Gewünschte Tonalität je Kund:in oder Marke
Das sorgt für konsistentere Antworten und reduziert den Korrekturaufwand, wobei die finale Entscheidung über den Inhalt beim Agent verbleibt. KI formuliert vor, der Mensch prüft, ergänzt und versendet.
Mehrsprachiger Service ohne zusätzliche Systembrüche
Internationale Anfragen verursachen häufig zusätzlichen Aufwand. Texte müssen übersetzt, Antworten erstellt und anschließend wieder in die Sprache der Kund:innen übertragen werden.
Der integrierte KI-Übersetzungsservice automatisiert genau diesen Ablauf: Eingehende Anfragen werden übersetzt, Agents bearbeiten sie in ihrer Arbeitssprache und die Antwort wird anschließend in die ursprüngliche Kundensprache zurückübersetzt. Das beschleunigt internationale Anfragen und reduziert manuelle Übersetzungsschritte, gleichzeitig bleibt die Bearbeitung direkt im Ticketprozess.
Für Händler:innen bedeutet das mehr Sprachen, einheitlichere Abläufe und eine bessere Customer Experience über Ländergrenzen hinweg.
Automatische Zuordnung statt manueller Vorsortierung
Ein weiterer Hebel setzt bereits vor der eigentlichen Bearbeitung an: Tickets können automatisch kategorisiert, priorisiert, mit einem passenden Status versehen und an das zuständige Team weitergeleitet werden. Auch potenzielle Eskalationen lassen sich anhand definierter Begriffe frühzeitig erkennen. Enthält eine Anfrage beispielsweise Hinweise auf Lieferung, Retoure oder rechtliche Themen, wendet das System die passenden Regeln an und routet den Vorgang direkt an die richtige Gruppe. Das reduziert manuelle Prozessschritte und sorgt dafür, dass dringende oder komplexe Anliegen schneller bei den richtigen Personen landen.
Smarter Chat mit direkter OMS-Anbindung
Der nächste Entwicklungsschritt verbindet Chat, KI und Ordermanagement noch enger. Eine smarte Chatlösung, die auf relevante Bestell- und Prozessdaten zugreifen kann, unterstützt Endkund:innen bei klar definierten Standardfällen rund um die Uhr. Mögliche Anwendungsfälle sind:
- Echtzeit-Auskunft zum Lieferstatus
- Bereitstellung von Rechnungen oder Dokumenten
- Informationen zu Bestellungen und Retouren
- automatisierte Beantwortung häufig wiederkehrender Fragen
- Auslösen einfacher Prozesse wie einer Stornierung
- Kommunikation über WhatsApp
- Einbindung kunden- und produktspezifischer Wissensdatenbanken
Doch nicht jede Anfrage lässt sich automatisieren. Sobald ein Anliegen komplexer, emotionaler oder beratungsintensiver wird, muss der Wechsel zu einem Menschen einfach möglich sein. Entscheidend ist dabei die Übergabe, denn Endkund:innen sollen ihr Anliegen nicht erneut erklären müssen. Der bisherige Gesprächsverlauf, relevante Bestelldaten und bereits erkannte Informationen werden an den Live-Agent weitergegeben, sodass kein Bruch zwischen Bot und persönlichem Service entsteht.
Die Zukunft des Kundenservice liegt für mich nicht in der Entscheidung zwischen Mensch oder Maschine. Entscheidend ist, welche Aufgaben Technologie übernimmt und an welchen Stellen persönlicher Kontakt einen zusätzlichen Mehrwert schafft.
Sascha Zierler | Head of Projects & Services
Persönlicher Service wird zum Differenzierungsmerkmal
Große Plattformen haben die Erwartungen der Endkund:innen geprägt: schnelle Lieferung, große Auswahl und ständige Verfügbarkeit.
Für Händler:innen wird es dadurch schwieriger, sich ausschließlich über Preis oder Geschwindigkeit abzuheben, während KI zunehmend klassische Standardanfragen im Customer Service übernimmt. Dadurch entsteht Raum für das, was Technologie allein nicht leisten kann: persönliche Beratung, echte Orientierung und ein tiefes Verständnis für individuelle Situationen.
Customer Service kann deshalb zukünftig weit über die reaktive Problemlösung hinausgehen und Endkund:innen bereits während der Kaufentscheidung begleiten. Agents können Rückfragen einordnen, auf individuelle Situationen eingehen und Endkund:innen das Gefühl geben, wirklich verstanden zu werden. Besonders bei Reklamationen, Sonderfällen oder beratungsintensiven Produkten entsteht hier der Unterschied zu rein automatisierten Plattformen.
Technologie bereitet relevante Informationen auf, erkennt individuelle Präferenzen und unterstützt bei passenden Empfehlungen. Den entscheidenden Unterschied macht jedoch weiterhin der Mensch. So entwickelt sich Customer Service vom reinen Supportkanal zu einer beratenden Schnittstelle, die Kaufentscheidungen erleichtert, Retouren reduziert, Vertrauen stärkt und Kund:innen langfristig bindet.
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