Full-Service
Customer Service
Im First und Second Level Customer Service haben wir es uns zum Ziel gesetzt, das Wohlbefinden der Online-KundInnen während dem Bestellprozess, in der Auftragsabwicklung sowie bei Reklamationen zu steigern. Unser laufend geschultes First Level behandelt die Anfragen unserer Kunden per Telefon, Mail oder Chat. Zusätzlich fördert unser Customer Operations Team durch Prozesskompetenz nicht nur kurze Kommunikationswege in der Kundenbetreuung, sondern sichert dadurch auch die Qualität unserer Serviceleistung.
First Level
Customer Service Agents via E-Mail, Telefon, Chat, Fax
Verfügbarkeitszeiten: Mo-Fr 8-20 Uhr, Sa 10-18 Uhr
Sprachen: Deutsch (+ Englisch für schriftliche Anfragen)
Bearbeitung von Kundenanfragen wie:
- Produktinformationen zu Online Shop Produkten
- Informationen/Hilfe zum Bestellprozess
- Basisinformationen/Hilfe zu Online Shop-Funktionalitäten (kein direkter technischer Support)
- After Sales Anfragen
- Auskünfte zu getätigten Bestellungen
- Auskunft zum Kundenkonto/Mahnwesen
- Weiterleitungen von Eskalationsfällen
- Kundenrückrufe
- Informationen/Erläuterungen zu bestimmten Aktionen im Online Shop
Second Level
Customer Support Team
Verfügbarkeitszeiten: Zu den ACL Geschäftszeiten
Sprachen: Deutsch, Englisch
Bearbeitung von Themen wie:
- Prozessbezogene Fragen, die nicht vom System bereitgestellt werden (ACL Insight – Payment, Ordermanagement, Logisitikprozess, Retourenprozess)
- Manuelle Prozesse, die nicht direkt vom First Level ausgeführt werden können
- Einleitung und Nachhalten von Sendungsnachforschungen bei Frachtdienstleistern bis hin zur Schadenabwicklung
- Bearbeitung von Eidesstattlichen Versicherungen
- Bearbeitung von Mail-Service-Retouren
- Besondere Unterstützung (z.B. Unterstützung bei Betrugsermittlungen, Abrechnungen usw.)